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민원응대 교육 “주취자 전화왔을 때 이렇게 해보세요” |
| 보령해경, 상황실·파출소·경비함정,‘주취폭언, 횡설수설 등’악성민원에 어려움 겪어 |
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| ▲ 지난 3일 민원응대 교육 장면 |
보령해양경찰서(서장 하태영)는 민원소통 전문강사를 초빙, 최 일선 민원응대 부서 근무자에게 민원응대교육을 실시해 국민의 눈높이에 맞는 민원서비스를 제공한다고 밝혔다.
보령해경은 최근 술에 취해 욕설과 폭언 등 악성 민원인으로 근무자들이 어려움을 호소해 전문강사에게 의뢰해 교육을 마련했다.
▼‘진정하세요!’란 말 대신 “다시한번 천천히 말씀해 주시겠어요?”
주취자나 흥분한 민원인을 대상으로 함께 목소리를 높이거나 흥분을 유발하는 대응은 적절하지 못하다.
민원인이 처한 상황에 적극적으로 공감해주며 진정을 유도해 정확한 민원처리 될 수 있도록 조치해야한다.
▼ ‘안돼요, 못해요!’란 말보단 방법과 대책을 제시해라.
무조건 “안된다, 못한다”라는 민원에 대한 회신은 지양 해야한다.
지금은 불가능하지만 가능한 일자나 장소를 설명하고 그것이 어렵다면 다른 방안과 대책을 제시해라.
▼ 나는 수차례 반복된 민원이지만 누군가는 첫 질문일 수 있다.
반복적이고 동일한 민원이 접수되는 경우가 있다. 담당자는 같은 질문에 수차례 답변 해주며 피로가 누적되고 때로는 스트레스를 받을 수 있다.
나에게는 반복되고 익숙한 민원이지만 상대방은 처음일 수 있다는 생각으로 친절하게 응대하는 것이 중요하다.
▼ 민원요청에 대한 ‘예고편’과 ‘중간보고’가 필요하다.
처리자는 접수된 민원사항에 대하여 어떤 방법으로 문제를 해결하고 어떤 결과를 도출할 것인지에 대한 ‘예고편’을 충분히 설명할 필요가 있다.
민원인은 예고편을 통해 소요될 시간, 동원되는 인력, 처리방안 등을 충분히 이해하고 신뢰감이 형성되며 다소 처리가 지연되더라도 독촉하거나 2차민원을 예방할 수 있다.
▼ 이미 벌어진 상황과 대상을 바꿀 수 없다면 내가 바뀌어야한다.
문제는 발생했고 민원이 제기되었다. 상황과 상대를 바꿀 수 없다면 나를 바꾸어야한다.
내가 알고 있는 업무능력에서 처리가 불가하다면 해결책을 마련하기 위하여 업무역량을 넓히고 부지런히 움직여 해결할 수 있는 방안을 강구해야 한다.
이번 교육은 지난 3일 1차 교육을 시작으로 7일 2차교육 까지 총 두 차례 실시되며 상황실·파출소·경비함정 등 민원신고 접수 최 일선요원을 대상으로 진행된다.
하태영 서장은 “이번 교육·훈련을 계기로 악성 민원에 대해 유연하게 대처하고 국민 눈높이에 맞는 민원서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. |
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