2011년 하반기 들어 국내경기의 둔화 추세가 뚜렷해지고 있다. 경기싸이클을 대표하는 동행지수 순환변동치가 8월 이후 하향세를 보이고 있으며 선행지수도 떨어지고 있다 특히 최근 들어서는 식료품, 원자재 가격 상승으로 실질소득 수준이 낮아져 있는 가운데 선진국 국가부채 위기로 국내 소비자와 기업의 심리가 크게 위축되면서 수출과 설비투자, 소비 등 대부분 지표들이 둔화 추세를 보이고 있다.
국내경기는 당분간 부진한 모습을 지속할 것으로 보인다. 2012년 세계경제 환경은 우리에게 호의적이지 않다. 유럽 재정위기와 관련된 불확실성이 지속되는 가운데 선진국 부채조정 과정에서의 수요 위축으로 세계경제 성장률은 3%대 초반까지 낮아질 것으로 전망된다. 선진국 수요 둔화가 세계교역 위축으로 이어지면서 무역의존도가 높은 우리경제에 부정적 영향을 미칠 것으로 예상된다.
이에 따라 금융위기 이후 우리나라의 회복을 견인해왔던 수출의 성장기여도가 뚜렷하게 저하될 것으로 예상된다. 2011년 세계경기의 불안 속에서도 우리 수출이 3분기까지 20% 이상 증가하면서 선전한 데는 선박수출의 인도시점 집중, 일본대지진에 따른 반사이익 등 일시적인 요인들도 크게 작용했으나 2012년에는 이러한 효과를 기대하기 힘들다. 선진국 내구재 수요 둔화로 우리 주력제품 수출이 위축되면서 우리에게 유리하지 않은 무역 환경이 예상 된다.
이러한 불경기시 서비스의 질에 따라 기업의 브랜드 위상이 달라지고 판매량도 달라지기 때문에 기업은 서비스 제공에 온힘을 쏟는다. 그래서 최근엔 고객 만족, 고객감동을 지나 고객이 졸도할 때까지 서비스를 해야 살아남는다고까지 말한다.
지난 주말이다. 인터넷이 갑자기 다운이 되어 암담한 순간을 맞은 적인 있다. A/S 신청을 하니 일요일 11시경에 방문처리 하겠다는 연락이 왔다. 휴일에도 출장 서비스를 한다는 말이다. 놀라운 일이 아닐 수 없다. 더구나 출장 서비스 후 몇 시간이 지나지 않아 불편한 점이 없었느냐며 모니터링 시 답변 좀 잘해달라는 부탁까지 받으니 기분이 몹시 좋았다.
그리고 예전과 다르게 요즘 대형마트에 가면 구입한 물건의 반품 및 환불까지도 되는 고객감동 서비스가 일반화 된지 오래다.
그렇다면 왜 이런 현상들이 나타나고 있을까? 한마디로 정리한다면 고객을 무시하고는 기업을 영위할 수 없기 때문이다. 과거 기계가 발달하지 못하여 생산량이 모자라던 시절엔 감히 생각도 못하던 일들이 현재 일어나고 있는 것이다.
‘변화하지 않는 것은 변화하고 있다는 사실뿐’ 이란 말이 실감이 간다. 과거 우는 아이 울음 그치게 하던 파출소 순경아저씨도 권위가 아닌 봉사로 바뀐지 오래다. 다정한 포돌이 엠블렘이 이를 잘 나타내고 있다. 1등만이 살 수 있는 치열한 경쟁에서는 따라 해서는 실패한다. 남들이 하지 않는 차별화를 한다든가 틈새를 찾아 당당한 내 몫을 내 놓아야 산다.
물론 말처럼 쉬운 일이 아니다. 그러나 떨어지는 사과를 보고 만유인력을 발견한 뉴턴처럼 해답 또한 그리 먼 곳에 있지 않을 수도 있는 것이다. 문턱 높던 관공서도 벌써 찾아가는 서비스로 변화하고 있는데 사업가의 마인드가 아직도 변화에 둔감하다면 어떻게 성공할 수 있단 말인가?
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